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来自外贸业务员的疑惑：2010年秋季广交会上，一共收集了320张名片，该如何利用？在公司举办的展览会上，向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？有越来越多的人访问过公司网站，谁才是真正的潜在购买者？

 

来自顾客的疑惑：一个月前，我通过企业的网站发了一封E-mall，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我从某外贸企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来推销了？

 

来自业务经理的疑惑：有个客户来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人辞职了，而我作为部门经理，对与这个客户联系的来龙去脉还不很清楚，怎么办呢？有3个业务员都和这家客户联系过，我是一个新经理，不知道他们都给客户承诺过什么，现在手上有个大单子，下一步该如何安排？

 

上面的种种疑惑可归纳为3个方面：其一，该企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其二，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。其三，公司的中高层管理者不能及时了解和掌握客户的信息。

 

相信上述案例中的问题，很多从事进出口业务的员工都遇到过。伴随着企业的发展和员工外贸业务的熟练，还会产生新的问题。因此，该案例也给我们提出了一个新的思考：公司需要对各部门有关客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，以实现面向客户活动的全面管理—进出口企业的客户关系管理，实现的方式，可以借鉴项目管理的思路和方法。

 

进出口企业最重要的资源之一就是客户，进出口企业项目管理的重要任务之一就是客户关系的管理(Customer Relationship Management, CRM)。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，对进出口企业来说，其有3层含义： 一是进出口企业管理的指导思想和理念；二是创新进出口企业管理模式和运营机制的重要组成部分；三是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

 

建立良好的CRM

 

客户关系决定了确定、保持和增加来自最佳客户的收益。良好的CRM，可以培养企业成熟的客户，稳定和扩大企业商品的市场占有率，降低企业经营成本。良好的CRM可以培养企业的战略合作伙伴关系，是企业发展的潜在的积极因素。

 

如果进出口企业CRM开展顺利，可以获得非常好的效果。下列一组数据可供参考：《世界经理人文摘》网站认为，50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤；《哈佛商业评论》认为，客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；Yankee Group认为，可以防止2/3的客户离开；Aberdeen Group认为，93%的CEO认为，客户管理是企业成功和更具竞争力的重要因素。对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个业务员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加2%。

 

划分项目生命期

 

和其他的项目一样，进出口企业CRM 项目也具有生命周期，对应着项目开展的不同阶段。其周期的过程包括销售、交货和售后3大主要阶段（如图1所示）。其中，销售阶段包括确定潜在的客户目标（营销）、最初的接洽、谈判、达成协议、签订合同和获取订单；交货阶段，是要进行激活，指产品或服务的生成和实施；售后，即售后的各方面服务管理，包括处理咨询、解决问题、提供信息等。

抓好关键要素

 

为进一步搞好客户关系管理，进出口企业须在战略层面思考CRM这一问题。首先，确立CRM是落实企业发展战略的理念，培养CRM和客户导向的企业文化。其中，重点是强调“客户至上”，“管理”、“双赢”。其次，建立CRM的体系和机制，培养和组建相应的项目管理团队。再次，按照客户生命周期、CRM的业务内容和项目管理的技术、方法和工具控制项目管理工作。最后，建立适应CRM及与进出口企业项目化管理有机结合的企业信息管理系统。

 

同时，进出口企业在进行CRM项目管理时，要注意抓住关键要素，逐层展开：其一是解决管理理念问题——关注客户，尽量使各利益相关方满意；其二是建立新的管理模式——项目管理；其三是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是CRM成功的先决条件，科学的管理模式是CRM的必要条件，但没有信息技术的支持，CRM工作的效率将难以保证，“管理理念” 管理理念的贯彻也失去了落脚点。

 

明确目标

 

通常，进出口企业进行客户关系项目管理，必须有明确的目标，即提高效率和效益；开发和拓展市场；保留客户" 保留和发展客户，这样才能保证措施的顺利实施。其目标具体如下：首先，通过采用信息技术提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力" 工作能力，使企业内部能够更高效地运转。其次，通过新的业务模式（电话、网络）、新型的客户关系，发现和挖掘潜在市场，扩大 “企业经营” 企业经营活动范围，占领更多的“市场份额”市场份额。最后，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

 

 

在具体实施进出口企业CRM项目管理时针对企业的不同情况会有一些不同的内容和步骤。一般可以在目标确定后，通过建立工作分解结构来思考和安排。参考海纳国际贸易公司建立CRM项目管理的主要内容（如图2所示）。