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如何处理客户投诉

2014-11-14       







在面对客户投诉的时候要保持一个什么样的心态?如何把客户的投诉用积极、正能量处理成双赢的结果,教你掌握客户投诉处理方法,如何解决复杂的客户投诉,帮你的事业扫除障碍。


一、培训对象:

1.外贸跟单员

2.外贸销售员;

3.外贸部门经理;

4.其他对此课题感兴趣的人士;


二、培训目标:

1.了解客户投诉处理的基本要领;

2.掌握客户投诉处理方法;

3.学习处理复杂的情况;


三、课程大纲:

第一章、客户投诉的原因分析

1.客户为什么投诉

2.客户投诉的目的

3.客户投诉的类型

3.1 服务

3.2 产品(质量,单据…)

3.3 物流

3.4 恶意投诉

3.5 异常事件

第二章、有效处理客户投诉的意义

1. 客户不满意可能产生的后果

2. 有效处理客户投诉的意义

3. 客户投诉的价值:留住客户,比赢得客户更重要

第三章、有效处理客户投诉的技巧

1. 处理客户投诉的误区

1.1  无故拖延

1.2  无原则满足客户条件,无后续跟进

1.3  质问客户

1.4  推脱责任

1.5  只有道歉,没有行动

2. 有效处理客户投诉的原则

理智(先处理情感,再处理事件),克制,诚意,迅速,客观,透明性,保密性(略讲)

3. 有效处理客户投诉的步骤

3.1 沟通

3.2 投诉的受理

3.3 投诉的跟踪

3.4 投诉的确认

3.5 投诉的初始评估

3.6 投诉的调查

3.7 投诉的响应

3.8 沟通决定

3.9投诉的关闭



4. 处理客户投诉的技巧

4.1 平息客户情绪的技巧

4.1.1移情法

4.1.2三明治法

4.1.3谅解法

4.1.43F法

4.1.57+1说服法

4.1.6引导征询法

4.2  对服务投诉的技巧

4.3  对产品投诉的技巧(质量,单据…)

4.4 对物流投诉的技巧(清关时目的港费用争议,丢货漏货,确认数量,拍照,客户晚交货,提前沟通)

4.5 对恶意投诉的技巧(倾听,判断合理性和真实意图)

 

第四章、如何减少客户投诉的产生

1. 管理提升,加强管控(针对产品质量,基本属性等细节把控,减少低级错误产生)

2. 销售优良的产品

3. 提供优质的服务

4. 学会说“不”的技巧

5. 总结投诉的种类原因案例,下次提前避免

6. 业务员经常关怀客户,部门经理经常回访

7. 主动询问对产品和服务的满意度

8. 差异性服务

8.1 帕累托原则

8.2  建立客户数据库(客户的特殊要求,发生过什么问题,如何解决的等)

8.3 服务因人而异

9. 建立伙伴关系

9.1 关系金字塔

9.2 提供超值服务


四、培训评估内容与方法:

1. 客户投诉处理测试









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